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Quel a été le plus grand impact du COVID-19? Qu’avons-nous appris de la pandémie jusqu’à présent? Quelle est la voie à suivre pour nous? Alex Metzler, co-fondateur et directeur financier de Enchanting Travels, répond à toutes ces questions et plus encore.

4 min

Entretien avec Alex Metzler

Auteur: Mouli

Alex Metzler, co-fondateur et directeur financier de Enchanting Travels, aborde toutes les questions difficiles sur les voyages et la pandémie de coronavirus cette année.

Septembre 2020

Quel a été le plus grand impact de la pandémie sur les voyages enchanteurs?

De toute évidence, la pandémie corona a été le plus grand choc pour notre entreprise et l’ensemble de l’industrie du voyage dont tout le monde se souvienne.

Les restrictions de voyage causées par la pandémie nous ont rendus pratiquement incapables d’effectuer des voyages long-courriers depuis mars. Pour contrer cela, nous avons commencé à développer notre produit court-courrier. De nouvelles destinations comme l’Islande et la Grèce se sont avérées relativement populaires et nous ont permis de redémarrer nos activités. Nous développerons davantage notre portefeuille court-courrier dans les mois à venir, pour inclure des destinations telles que le Portugal, l’Italie et la Russie.

Faire partie du groupe Travelopia et la forte croissance que connaît Enchanting Travels au cours des 15 dernières années, signifie que l’entreprise est bien placée pour sortir de la crise.

Comme vous l’avez mentionné, les voyages long-courriers ont pratiquement cessé. Comment fonctionne Enchanting Travels en tant qu’agence de voyage en ce moment?

Enchanting Travels a toujours été une entreprise très flexible et axée sur le numérique avec des membres de l’équipe partout dans le monde. La plupart de nos vidéoconférences accueillent des participants d’au moins quatre fuseaux horaires différents!

Lorsque la pandémie a débuté, tout était sur le pont, ramenant nos invités à la maison. Grâce aux efforts de notre personnel et de nos partenaires sur le terrain, nous avons pu rapatrier tous nos invités en très peu de temps – en quelques jours. Notre service de conciergerie de voyage offre aux clients une assistance 24h / 24 et 7j / 7 et c’est quelque chose qui a fait une réelle différence pour nos clients pendant la période de crise initiale.

Suite à cela, nous avons tourné notre attention vers les clients qui avaient réservé un voyage pour cette année. Nous entretenons des relations solides avec beaucoup de nos clients. Cela, combiné à des conditions de réservation très flexibles, nous a permis de réaliser environ 75% de réservations reprogrammées pour l’année prochaine – ce qui est probablement un record du secteur.

Beaucoup de nos destinations sont toujours soumises à des avertissements de voyage. Nous nous sommes donc également éloignés des soldes classiques pour nous orienter davantage vers l’interaction et le maintien en contact avec nos clients. Au troisième trimestre de cette année, nous avons réussi à contacter directement près de 2500 invités – dont environ 1/3 sont des clients réguliers – et avons recueilli des informations précieuses de ce contact. Nous avons appris, par exemple, qu’environ 25% souhaitent recommencer à planifier leur voyage le plus tôt possible ou avant la fin de l’année. Nous avons également appris que les deux facteurs les plus importants pour nos clients pour décider de réserver ou non sont une politique d’annulation flexible et la sécurité dans la destination – des éléments que nous couvrons grâce à notre assurance covid, un service de conciergerie 24/7, des protocoles d’hygiène et de sécurité accrus. et options de réservation flexibles.

La pandémie nous a également obligés à créer une configuration de bureau à domicile presque à 100%. C’était en fait un défi relativement petit, car Enchanting Travels a toujours été une entreprise très flexible, axée sur le numérique, avec des membres de l’équipe partout dans le monde. La plupart de nos vidéoconférences accueillent des participants d’au moins quatre fuseaux horaires différents!

Nous sommes également de plus en plus impliqués dans des projets au sein du groupe Travelopia. Enchanting Travels a récemment repris les activités de tournées pour la marque britannique de voyages sur mesure, Hayes & Jarvis. Et, comme je l’ai mentionné précédemment, nous élargissons également notre portefeuille court-courrier, de sorte que l’équipe est bien occupée.

Voyez-vous une reprise dans un proche avenir?

Tant qu’il n’y a pas de vaccination ou de traitement efficace contre Corona, il faut s’attendre à ce que les voyageurs potentiels hésitent à réserver ou à effectuer davantage de réservations de dernière minute. Du côté positif, nous savons qu’il y aura une certaine demande refoulée une fois que les restrictions de voyage seront levées et que les compagnies aériennes reprendront leurs services. Nous prévoyons que 2021 sera une année de normalisation progressive.

Notre segment de voyages haut de gamme sur mesure connaîtra probablement de bons taux de croissance à partir de l’exercice 2022. En tant qu’entreprise, Enchanting Travels s’attend à être de retour sur la voie d’une forte croissance à partir de 2022.

Quels effets à long terme pensez-vous que la pandémie aura sur les voyages et sur l’industrie du voyage en général?

Comme nous l’avons déjà vu, certains voyagistes et beaucoup d’agents de voyages ont déjà dû fermer boutique. De plus en plus d’entreprises touristiques seront obligées de quitter le marché à l’approche de la fin de 2020. Les voyages d’affaires sont également susceptibles d’être fortement affectés à moyen terme, car les gens sont de plus en plus habitués à la vidéoconférence et aux moyens numériques de se rencontrer.

En revanche, je pense que la popularité des voyages d’agrément intérieurs et sur de courtes distances, que la pandémie a encouragée, est une tendance que nous allons probablement voir se poursuivre au cours des deux ou trois prochaines années, alors que les voyageurs du monde entier choisissent de rester plus près de chez eux.

Plus spécifiquement pour les voyagistes, la sécurité, la flexibilité et la confiance joueront un rôle de plus en plus important dans la manière dont les clients potentiels choisissent où et avec qui ils voyagent. C’est une idée que nous avons vue étayée par les données de notre enquête auprès des clients: pour environ 1/3 de nos clients, le service était l’élément le plus important des raisons pour lesquelles ils ont choisi de voyager avec Enchanting Travels. Seulement un peu plus de 8% ont déclaré que l’optimisation des ressources était leur principale raison de nous choisir. Lorsque les voyages deviennent plus difficiles à planifier, c’est une bonne occasion pour les experts et les entreprises axées sur les services, comme la nôtre, de montrer leur valeur.

Qu’avez-vous personnellement, et en tant qu’homme d’affaires, appris de la crise jusqu’à présent?

Comme je l’ai mentionné, le service à la clientèle et la prise en charge de nos clients sont devenus encore plus une priorité. Être agile et flexible en tant qu’entreprise est également devenu crucial; nous devons construire pour nous adapter, pas seulement pour durer.

Sur une note personnelle, lorsque les temps sont durs, je pense qu’il est plus important que jamais de garder un esprit positif et de ne pas oublier notre sens de l’empathie et de l’humanité.

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